Jej współczujący wyraz twarzy załamał się, gdy przekazała złe wieści. „Lot jest przepełniony i nie możemy zaoferować panu zarezerwowanego miejsca biznesowego” – powiedziała. Podekscytowanie Kevina zniknęło, zastąpione przez frustrację. „Jak to? Dokonałem rezerwacji kilka tygodni temu” – odpowiedział, starając się zachować spokój.
Agentka, przepraszająco, ale stanowczo, wyjaśniła: „Mamy więcej pasażerów niż miejsc biznesowych. Naprawdę przepraszam za niedogodności” Twarz Kevina napięła się, a jego frustracja kipiała pod powierzchnią, gdy słuchał jej wyjaśnień. Jego wizja komfortowego lotu do domu została właśnie zburzona.